Telefon müraciət xidməti vasitəsilə şifahi müraciətlərin qəbulu və cavablandırılması qaydası müəyyənləşdirilib

Nazirlər Kabineti “Telefon müraciət xidməti vasitəsilə şifahi müraciətlərin edilməsi, qəbulu, qeydiyyatı və cavablandırılması Qaydası”nı təsdiq edib.
Bu Qayda telefon müraciət xidməti vasitəsilə edilən şifahi müraciətlərin qəbulu, qeydiyyatı və cavablandırılması ilə bağlı məsələləri tənzimləyir.
Bu Qaydanın müddəaları dövlət və ya bələdiyyə mülkiyyətində olan və ya paylarının (səhmlərinin) nəzarət zərfi dövlətə və ya bələdiyyəyə məxsus olan hüquqi şəxslərə və büdcə təşkilatlarına, həmçinin siyahısı Nazirlər Kabineti tərəfindən təsdiq edilmiş ictimai əhəmiyyətli funksiyaları yerinə yetirən hüquqi şəxslərə, habelə normativ hüquqi aktlar və ya müqavilə əsasında təhsil, səhiyyə, mədəniyyət və sosial sahələrdə xidmət göstərən özəl hüquqi şəxslərə və fərdi sahibkarlara şamil edilir. Bu subyektlərdə şifahi müraciətlərin qəbulunu təmin etmək üçün xüsusi şəhər telefon nömrəsi ayrılır və bu nömrəyə edilən bütün zəngləri kargüzarlıq xidmətinin bu məqsəd üçün ayrılan əməkdaşı qəbul edir. Bu zaman kargüzarlıq xidmətinin əməkdaşı soyadını və adını deyərək özünü təqdim edir. Kargüzarlıq xidmətinin əməkdaşına dair tələblər sırasına  Azərbaycan dilində səlis danışmaq, yazmaq və oxumaq, kompüterdə işləmək, subyektin fəaliyyət istiqamətlərinə dair normativ hüquqi aktlarla bağlı biliklərə malik olmaq, stressədavamlı və operativ olmaq, etik davranış qaydalarına əməl etmək daxildir.   Vətəndaşlar yalnız iş günlərində və iş vaxtında telefon müraciət xidməti vasitəsilə müraciət etmək hüququna malikdirlər. İstirahət, iş günü hesab edilməyən bayram günləri və ümumxalq hüzn günü, həmçinin iş vaxtından sonra edilən zənglər qəbul olunmur. Bu zaman iş vaxtından sonra telefon müraciət xidməti vasitəsilə müraciət edən şəxslərə səsli menyu vasitəsilə məlumatları təqdim etdikdən sonra ismarıc saxlamaq və ya növbəti iş günündə əlaqə yaratmaq təklif olunur.
Kargüzarlıq xidmətinin əməkdaşı telefon müraciət xidməti vasitəsilə edilən bütün müraciətləri elektron formada həmin gün qeydiyyata alır. Bu cür müraciətin qeydiyyatı zamanı müraciət edən şəxsin soyadı, adı, atasının adı, ünvanı, əlaqə nömrəsi, müraciətin qısa məzmunu, müraciətin edildiyi vaxt (saat və dəqiqə) qeyd olunur. Müraciət edən şəxs bu məlumatları verməkdən imtina etdikdə və ya yalan məlumat verdikdə, onun müraciəti qeydiyyata alınmır, cavablandırılmır və müraciət edən şəxsə bu barədə dərhal məlumat verilir. Subyektlərin telefon müraciət xidməti vasitəsilə edilən şifahi müraciətlərlə bağlı danışıqların, müraciət edən şəxsi məlumatlandırmaqla, audioyazısını aparmaq hüququ var Telefon  müraciət xidməti vasitəsilə edilən müraciət aydın ifadə edilməlidir. Müraciət edən şəxs təhqir və böhtana yol verməməlidir. Müraciət edən şəxs müvafiq məlumatları təqdim etdikdən sonra kargüzarlıq xidmətinin əməkdaşı telefon müraciət xidməti vasitəsilə daxil olan müraciəti birbaşa və ya müraciət vərəqəsi tərtib edərək araşdırdıqdan sonra cavablandırır. Müraciət edən şəxsə verilən cavab konkret, aydın və ədəbi dilin rəsmi-işgüzar üslubuna uyğun olmalıdır. Şifahi müraciətin birbaşa cavablandırılması mümkün olmadıqda, kargüzarlıq xidmətinin əməkdaşı onun araşdırmaya qəbul edilərək sonradan cavablandırılması məqsədi ilə müraciət vərəqəsi tərtib edir və kargüzarlıq xidmətinin rəhbərinə təqdim edir. Şifahi müraciətin operativ cavablandırılmasını təmin etmək məqsədi ilə müraciət vərəqəsi kargüzarlıq xidmətinin rəhbəri tərəfindən imzalanmış məktubla, subyektin rəhbəri ilə razılaşdırmaqla, aidiyyəti struktur bölməyə təqdim edilir. Kargüzarlıq xidmətinin əməkdaşı müraciət vərəqəsi tərtib edildikdən sonra 1 iş günündən gec olmayaraq, müraciət vərəqəsindəki əlaqə nömrəsinə zəng edərək müraciət edənlə əlaqə yaratmalı və onun müraciətinə baxan struktur bölmə barədə məlumat verməlidir. Bu mümkün olmadıqda, 3 iş günü ərzində hər gün ən azı 2 dəfə müxtəlif saatlarda müraciət edənlə əlaqə yaratmağa çalışmalı və bu barədə müraciət vərəqəsində qeydlər aparmalıdır.
Müraciət vərəqəsi tərtib olunan şifahi müraciətin cavablandırılması zamanı müraciətə baxan struktur bölmənin əməkdaşı əlaqə telefonu ilə əlaqə yaradarkən özünü təqdim etdikdən sonra, danışılan şəxsin şəxsiyyətini müəyyən etməli və danışılan şəxs müraciət edən şəxsin özü olduqda, hazırlanmış cavabı ona təqdim etməli, əks halda, müraciət edən şəxslə nə zaman əlaqə saxlaya biləcəyini dəqiqləşdirməli və bu barədə müraciət vərəqəsində qeydlər aparmalıdır. Müraciət edən şəxsin şifahi müraciətində qaldırılan məsələ “Dövlət sirri haqqında” Azərbaycan Respublikasının Qanununa uyğun olaraq dövlət sirri təşkil edən məlumatlara və ya qanunla qorunan digər məlumatlara aid edildikdə, müraciətin bu səbəbdən mahiyyəti üzrə cavablandırılmasının mümkünsüzlüyü barədə müraciət edənə məlumat verilir. Müraciətin şifahi cavablandırılması mümkün olmadıqda, müraciətin yazılı şəkildə təqdim edilməsi təklif olunur. Telefon müraciət xidməti vasitəsilə edilən müraciətdə qaldırılan məsələnin subyektlərin səlahiyyətinə aid olmadığı aşkar edilərsə, müraciət edən şəxsə aidiyyəti üzrə müraciətetmə qaydası izah olunur.
Qeyd edək ki, Mərkəzi və yerli icra hakimiyyəti orqanlarına çağrı mərkəzləri, qaynar xətlər və etimad xətləri vasitəsilə edilən şifahi müraciətlərin qəbulu, qeydiyyata alınması və cavablandırılması Nazirlər Kabinetinin 2015-ci il 25 fevral tarixli 50 nömrəli qərarı ilə təsdiq edilmiş “Dövlət orqanlarında çağrı mərkəzlərinin fəaliyyətinin təşkili Qaydaları”na uyğun olaraq həyata keçirilir. Bu Qaydanın müddəaları Nazirlər Kabinetinin 2015-ci il 25 fevral tarixli 50 nömrəli qərarı ilə təsdiq edilmiş “Dövlət orqanlarında çağrı mərkəzlərinin fəaliyyətinin təşkili Qaydaları” ilə əhatə olunmayan dövlət orqanlarına şamil edilir.